¿COMO ACTUAR ANTE UN CLIENTE QUEJOSO?

                                    Clientes quejosos

               

¿Que es una queja?

Comencemos por definir lo que es una queja. Como es obvio, las percepciones son distintas, según el sujeto:.Para el diccionario Anaya de la Lengua: Es la expresión de una pena o dolor que se siente; equivale a protesta..Para el cliente –según los expertos-significa una solicitud de ayuda..Para el proveedor –según nos dicta la experiencia-es una retroalimentación sobre la calidad de sus productos y/o servicios.

En el pasado: En términos generales, a los proveedores les disgustaban las quejas de sus clientes porque las tomaban como algo personal; involucraban sus emociones en el momento de atender la reclamación.
En mi opinión, se veía a las quejas como si fuesen enfermedades venéreas de las que no se debería hablar, por vergüenza.
Ahora: Hemos descubierto que las quejas tienen más de positivo que de negativo y que, incluso, pueden convertirse en una ventaja competitiva.
Según John Wellemin, autor de “Servicio efectivo al cliente ”:“Las quejas son una forma valiosa de establecer las necesidades de los clientes y de escuchar sus opiniones y comentarios sobre sus bienes y servicios ”.En el futuro: Debemos aprender a provocar las quejas, lo cual servirá para “remodelar” constantemente nuestras propuestas comerciales, en conformidad con las verdaderas necesidades y gustos del cliente.
Los japoneses ya se nos adelantaron. En sus productos de consumo interno, hacen una advertencia:“Si usted no se queja, no es necesariamente un buen cliente ”. Dicho en otras palabras,¡retan al cliente a que se queje!

¿Que hacer ante una queja?

Primero: Intentar  calmar al cliente . y luego tomar medidas para que el mismo problema no surja en el futuro

El cliente esperara:

(1) rapidez de respuesta.
(2) Que el cliente perciba nuestra preocupación por reparar la falta; y
(3) Dejar contento al cliente.